Au cours de l'exercice financier 2020 à 2021, Emploi et Développement social Canada (ESDC)
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Moderniser les programmes de subventions et de contributions en se concentrant sur 4 domaines clés : l'expérience du client, l'efficacité, l'innovation et l'intendance. En voici quelques exemples :
- Améliorer les normes de service existantes en matière de subventions et de contributions et mettre en œuvre une nouvelle norme de service "délai de décision". Cette norme informera les clients des délais prévus pour la réception des décisions après la présentation des demandes ;
- Mettre à jour les documents de candidature et les pages web relatives à la mise en œuvre du programme afin de s'assurer qu'ils sont entièrement accessibles et utilisent un langage simple ;
- Publication d'un nouveau calendrier des appels à propositions pour informer les clients de la date à laquelle ils peuvent demander un financement ;
- Réalisation d'une enquête pour mesurer la satisfaction et les attentes des clients à l'égard des programmes de subventions et de contributions ;
- Lancement d'une expérience visant à élaborer un guide du candidat utilisant la connaissance des comportements pour mesurer les résultats et élaborer des documents d'orientation qui permettent de remplir des demandes de financement plus complètes.
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Emploi et Développement social Canada continuera à expérimenter des moyens novateurs pour relever les défis liés aux politiques, aux programmes et à la prestation de services, notamment
- Vieillissement de la population
- Les nouvelles technologies qui changent la nature du travail
- Mondialisation continue de la production et du travail
- Défis pour les travailleurs des provinces et territoires à forte intensité énergétique
- Difficulté à recruter des compétences spécifiques
- Litiges commerciaux
Risques globaux et atténuation
Le ministère s'est engagé à améliorer la conception et la prestation de ses services afin de répondre aux attentes changeantes des Canadiens.
Technologie de l'information
- Une grande partie des systèmes informatiques du ministère sont vieillissants, certains d'entre eux ayant jusqu'à 56 ans ;
- Le sous-investissement dans la maintenance et la mise à jour a entraîné un risque d'échec croissant, et rend plus coûteuse et plus difficile l'introduction de nouveaux services et avantages pour les Canadiens ;
- Le CESD a reçu des fonds supplémentaires pour progresser dans le remplacement et le renforcement des systèmes informatiques ;
Fraude
La fraude et les actes répréhensibles sont des risques graves qui pourraient en résulter :
- Accès ou divulgation inappropriés des informations personnelles des Canadiens
- L'émission de prestations inappropriées
- Perte de la confiance des Canadiens
Emploi et Développement social Canada met en œuvre un nouveau cadre de lutte contre la fraude qui guide son approche pour prévenir, détecter et traiter ces menaces.
Vie privée
Le ministère continuera à protéger les renseignements personnels des Canadiens par des mesures telles que
- Formation obligatoire pour les employés ;
- Surveiller le réseau pour détecter tout accès non autorisé ;
- des ratissages de sécurité dans les bureaux ; et
- Une protection accrue de la cybersécurité.
Prestation de services
Le risque existe qu'Emploi et Développement social Canada ne soit pas en mesure de maintenir la prestation de services de haute qualité tout en changeant la façon dont il les fournit. En réponse à ce risque, Emploi et Développement social Canada modernise sa technologie et ses processus.
Urgence et continuité des activités et sécurité physique
Afin de réduire l'impact potentiel des menaces, telles que les catastrophes naturelles, la violence au travail et la compromission d'informations sensibles, Emploi et Développement social Canada offre à ses employés une formation de sensibilisation à la sécurité et prépare des plans d'intervention en cas de perturbations éventuelles.
Moderniser les services aux Canadiens
Le CESD fera progresser la transformation des services de ses processus opérationnels et de sa technologie grâce aux activités suivantes :
- Le transfert des prestations de la Sécurité de la vieillesse (SV) vers la plateforme informatique plus moderne du Régime de pensions du Canada (RPC). Cela permettra de garantir la stabilité de ces importantes prestations. Elle permettra également le traitement intégré des prestations et des paiements de pension dans la mesure du possible ;
- Finaliser la portée et les activités prévues du programme de modernisation de la prestation de services et prendre les premières mesures en vue de la mise en œuvre progressive pour améliorer la manière dont les services d'assurance-emploi, de SV et de RPC sont fournis aux Canadiens ;
- Poursuivre la modernisation des services par l'inscription automatique et en offrant davantage d'options pour le libre-service en ligne, comme la communication bidirectionnelle sécurisée avec les clients ;
- La migration de plusieurs centres d'appels vers une nouvelle plateforme de centres de contact afin de remplacer l'ancienne technologie et d'améliorer les services aux Canadiens en réduisant les temps d'attente et en répondant à un plus grand nombre d'appels ;
- Inclure des options de libre-service dans le système de réponse vocale interactive (IVR) du centre d'appel, auquel les clients peuvent accéder à tout moment. Les clients pourront le faire :
- être authentifié par l'IVR ;
- obtenir des informations sur leur paiement actuel ;
- obtenir des informations sur l'état d'avancement de leur demande.
- Finaliser les consultations avec ses partenaires afin de s'assurer que les outils nécessaires existent pour renforcer la gestion de l'identité et protéger les informations personnelles contenues dans la base de données des numéros d'assurance sociale ;
- Renforcer le programme de sécurité du ministère par la mise à jour de sa politique de sécurité et des directives et lignes directrices connexes afin de soutenir une forte culture de la sécurité. Cela permettra d'assurer la protection permanente des renseignements personnels des Canadiens ;
- Continuer à prendre des mesures pour s'assurer que les clients reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit :
- Contacter de manière proactive les bénéficiaires potentiels ;
- Développer les partenariats avec d'autres organisations afin de toucher directement un plus grand nombre de Canadiens ;
- Simplifier les formulaires et les procédures de demande ;
- Rendre nos services plus accessibles en personne, en ligne et par téléphone.
Le département est en train de rafraîchir sa stratégie de service pour guider l'amélioration des opérations et de l'expérience client. La stratégie soutiendra la conception et la fourniture de services technologiques axés sur les clients, l'autonomisation des employés, la prise de décision intégrée, ainsi que la mesure et le compte rendu des résultats.
Le CESD poursuit les initiatives suivantes dans chaque région :
L'Ouest canadien et les territoires
- Déployer de nouvelles technologies telles que des récepteurs satellites, des concentrateurs Internet mobiles et des scanners portables pour lever les obstacles à l'accès dans les régions éloignées et isolées
Région Atlantique
- Mettre en place un nouveau système téléphonique pour faciliter l'accès des clients aux informations concernant le Service national d'identité, le programme de réduction des cotisations d'assurance-emploi, le programme de prestations supplémentaires de chômage et les rentes gouvernementales
- Continuer à mettre en place le service d'assistance numérique dans les Centres Service Canada pour aider les clients à accéder plus rapidement au service
Région de l'Ontario
- Augmenter la capacité de service et réduire les temps d'attente grâce à l'initiative de service virtuel communautaire qui relie les clients aux agents de Service Canada par vidéoconférence
Responsabilités essentielles : résultats et ressources prévus
Le CESD fournira des informations par :
- Assurer une large disponibilité de la fenêtre de Canada.ca sur les services d'information et les services numériques du gouvernement du Canada, y compris la fourniture d'un soutien et d'une orientation sur les grandes campagnes numériques fédérales ;
- Veiller à ce que le programme de renseignements téléphoniques généraux (1 800 O-Canada) continue de fournir des informations précises et des services accessibles aux Canadiens. Cela comprend les personnes desservies par divers services d'information personnalisés ;
- Fournir un soutien continu aux départements qui gèrent leurs comptes de médias sociaux par le biais du service de gestion des comptes de médias sociaux ;
Le CESD fournira des services par :
- Publication des temps d'attente en temps réel pour le service 1 800 O-Canada sur Canada.ca afin d'aider les Canadiens à décider du meilleur moment pour appeler ;
- Faire progresser les initiatives de biométrie à l'appui de l'immigration, des réfugiés et de Citoyenneté Canada ? en recueillant les données biométriques (photographie numérique et empreintes digitales) des ressortissants étrangers qui demandent le renouvellement de leur visa temporaire ou de leur carte de résident permanent dans les bureaux de Service Canada ;
- Améliorer l'expérience des clients en continuant à collecter des informations, y compris l'enquête sur l'expérience des clients. Cela permettra à Service Canada d'identifier les besoins des clients et d'évaluer l'impact des changements dans la prestation des services.
Services internes : résultats prévus
Le CESD soutiendra l'excellence de la gestion et la responsabilité dans le cadre des services de gestion et de contrôle par le biais
- Soutenir les initiatives de modernisation de la législation et des politiques en matière de protection de la vie privée ;
- Renforcer les fonctions de gestion de la vie privée du ministère et les activités de transformation des services.
Dans le cadre de sa stratégie en matière de données, le CESD améliorera l'utilisation des données via :
- L'expérimentation dans le cadre de la stratégie d'intelligence artificielle et le développement de la deuxième version de la stratégie des données ;
- Exploration de nouvelles façons d'utiliser les données pour améliorer la prise de décision fondée sur des preuves et la prestation de services ;
- Le partage continu des données du CESD avec le public par le biais des initiatives Open Government et Open Data et l'encouragement de l'utilisation de ces données dans les événements communautaires ;
- Le développement continu des approches de recrutement, de rétention et de maîtrise des données pour s'assurer que les employés ont les compétences et les outils nécessaires pour collecter et utiliser les données.
Le département travaille également au développement et à la mise en place d'une infrastructure informatique moderne et sécurisée qui permet une disponibilité efficace et rapide des informations. Le CESD va :
- Améliorer les services numériques en acceptant la soumission électronique de documents par le biais du réseau étendu GCNet, une nouvelle plateforme technologique de centre d'appel. Le ministère mettra également en place une solution de téléchargement de documents ;
- Moderniser ses systèmes informatiques de paiement des prestations pour assurer la continuité de la fourniture de prestations qui répondent aux besoins de services en évolution des Canadiens ;
- Mettre en œuvre la stratégie et la feuille de route de gestion de l'information (GI) pour améliorer le traitement des documents physiques et l'utilisation des technologies de GI pour le traitement de l'information
- Veiller à ce que les employés disposent des outils nécessaires pour travailler dans un environnement opérationnel modernisé. Le CESD y parviendra en évaluant les nouvelles technologies qui réduisent les risques et augmentent la valeur de l'entreprise ;
- Continuer à faire mûrir ses processus de gestion du portefeuille d'applications pour guider les investissements en GI/TI ;
- Fournir des solutions technologiques aux employés handicapés par l'intermédiaire du Centre d'excellence pour l'accessibilité.
